Συχνά παρατηρούμε εργαζόμενους επιχειρήσεων να είναι όμοια ντυμένοι, όπως για παράδειγμα να φοράνε μαύρο παντελόνι με λευκό πουκάμισο, ώστε να επικρατεί μια ενδυματολογική ομοιομορφία.
Πέρα όμως από τους ενδυματολογικούς περιορισμούς, που παρατηρούνται συχνά σε δικηγορικά και ελεγκτικά γραφεία, ή και σε τράπεζες, ένας κώδικας συμπεριφοράς περιλαμβάνει και πολύ απλές συμβουλές ως προς το πώς ένας εργαζόμενος πρέπει να συμπεριφέρεται εν ώρα εργασίας.
Ο εργαζόμενος απευθύνεται στον πελάτη στον πληθυντικό, ως ένδειξη σεβασμού και όχι κατ’ ανάγκη λόγω ηλικίας. Μια επιχείρηση προσπαθεί να επιδεικνύει την αξιοπιστία της και ο πελάτης-κριτής ανταποκρίνεται θετικότερα αν αντικρίζει εργαζόμενους με χαμόγελο, καθώς η οπτική επαφή είναι η πρώτη άτυπη αξιολόγηση.
Τα Goody’s θεωρούν απαραίτητο να επισημάνουν στο κώδικα τους τον τρόπο εμφάνισης των εργαζομένων τους, επισημαίνοντας ότι πρέπει να έχουν μαλλιά μαζεμένα, περιποιημένα νύχια και να χαμογελούν. Ένας οδηγός λιμουζίνας, μέλημα του πρέπει να είναι ένα καλογυαλισμένο αυτοκίνητο ώστε ο πελάτης του να νιώθει μια έλξη και επιθυμία να χρησιμοποιήσει την υπηρεσία. Ένας εργαζόμενος που τρέχει στο διάδρομο για να προλάβει, ή που απαντάει τα τηλέφωνα απότομα ή βαριεστημένα, ή που απαντάει προσωπικά τηλεφωνήματα εν ώρα συνάντησης με πελάτη, ή μασάει τσίχλα μπροστά σε πελάτη, μάλλον είναι αποτρεπτικά για τον πελάτη να επανέλθει.
Ο κώδικας συμπεριφοράς περιλαμβάνει τα πρότυπα που η εταιρεία επιλέγει. Σκοπός αυτού είναι να υπάρχει μια ομοιομορφία καθώς οι εργαζόμενοι είναι εκπρόσωποι της εταιρείας. Οι καλοί τρόποι, το χαμόγελο, η καθαριότητα του χώρου, η προσωπική καθαριότητα είναι βασικές αρχές που θα έπρεπε να υπάρχουν όχι μόνο σε εταιρείες με κώδικα συμπεριφοράς, αλλά γενικότερα.
Φυσικά, έστω κι αν υπάρχει ένα κώδικας συμπεριφοράς με κατευθυντήριες γραμμές, ο εργαζόμενος δεν θα βρει τη χρυσή συνταγή για όλες τις πιθανές περιπτώσεις που θα αντιμετωπίσει.
Πέρα όμως από τους ενδυματολογικούς περιορισμούς, που παρατηρούνται συχνά σε δικηγορικά και ελεγκτικά γραφεία, ή και σε τράπεζες, ένας κώδικας συμπεριφοράς περιλαμβάνει και πολύ απλές συμβουλές ως προς το πώς ένας εργαζόμενος πρέπει να συμπεριφέρεται εν ώρα εργασίας.
Ο εργαζόμενος απευθύνεται στον πελάτη στον πληθυντικό, ως ένδειξη σεβασμού και όχι κατ’ ανάγκη λόγω ηλικίας. Μια επιχείρηση προσπαθεί να επιδεικνύει την αξιοπιστία της και ο πελάτης-κριτής ανταποκρίνεται θετικότερα αν αντικρίζει εργαζόμενους με χαμόγελο, καθώς η οπτική επαφή είναι η πρώτη άτυπη αξιολόγηση.
Τα Goody’s θεωρούν απαραίτητο να επισημάνουν στο κώδικα τους τον τρόπο εμφάνισης των εργαζομένων τους, επισημαίνοντας ότι πρέπει να έχουν μαλλιά μαζεμένα, περιποιημένα νύχια και να χαμογελούν. Ένας οδηγός λιμουζίνας, μέλημα του πρέπει να είναι ένα καλογυαλισμένο αυτοκίνητο ώστε ο πελάτης του να νιώθει μια έλξη και επιθυμία να χρησιμοποιήσει την υπηρεσία. Ένας εργαζόμενος που τρέχει στο διάδρομο για να προλάβει, ή που απαντάει τα τηλέφωνα απότομα ή βαριεστημένα, ή που απαντάει προσωπικά τηλεφωνήματα εν ώρα συνάντησης με πελάτη, ή μασάει τσίχλα μπροστά σε πελάτη, μάλλον είναι αποτρεπτικά για τον πελάτη να επανέλθει.
Ο κώδικας συμπεριφοράς περιλαμβάνει τα πρότυπα που η εταιρεία επιλέγει. Σκοπός αυτού είναι να υπάρχει μια ομοιομορφία καθώς οι εργαζόμενοι είναι εκπρόσωποι της εταιρείας. Οι καλοί τρόποι, το χαμόγελο, η καθαριότητα του χώρου, η προσωπική καθαριότητα είναι βασικές αρχές που θα έπρεπε να υπάρχουν όχι μόνο σε εταιρείες με κώδικα συμπεριφοράς, αλλά γενικότερα.
Φυσικά, έστω κι αν υπάρχει ένα κώδικας συμπεριφοράς με κατευθυντήριες γραμμές, ο εργαζόμενος δεν θα βρει τη χρυσή συνταγή για όλες τις πιθανές περιπτώσεις που θα αντιμετωπίσει.
(Φιλελεύθερος, 31/05/2009)
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου