Στα πλαίσια της ανταγωνιστικότητας και της βελτίωσης της αποδοτικότητας, οι εταιρείες χρειάστηκε να ανακαλύψουν τρόπους με τους οποίους να λαμβάνονται σχόλια σχετικά με ένα προϊόν ή υπηρεσία. Καθώς οι νέες τεχνολογίες αυξάνονται, το ανθρώπινο δυναμικό ειδικεύεται ολοένα και περισσότερο, εμφανίζεται στο προσκήνιο και η διαχείριση της φήμης (reputation management).
Η τακτική αυτή συναντάται συχνά σε ιστοσελίδες, όπου ερωτάται ο χρήστης σχετικά με τη λειτουργικότητα της σελίδας, κατά πόσο βρήκε ότι έψαχνε, και αν έχει κάτι να προτείνει για βελτίωση. Σε γενικές γραμμές, η διαχείριση της φήμης είναι ουσιαστικά η καταγραφή της άποψης κάποιου για τις πράξεις/υπηρεσίες/δραστηριότητες ενός προσώπου, οργανισμού, επιχείρησης κτλ. Για παράδειγμα, ένα άτομο που ετοιμάζεται να βρει ξενοδοχείο για διακοπές, βλέποντας τα σχόλια προηγούμενων θαμώνων, θα μπορέσει να αποφασίσει αν το ξενοδοχείο αυτό θα είναι καλή επιλογή. Η πιο πάνω μέθοδος συναντάται επίσης και στο ηλεκτρονικό εμπόριο, όπου ο καταναλωτής προτού αγοράσει κάτι από συγκεκριμένη ιστοσελίδα μπορεί να συμβουλευθεί άλλους καταναλωτές που το έχουν ήδη πράξει στο παρελθόν.
Πέρα όμως των πιο πάνω παραδειγμάτων, το όνομα μιας επιχείρησης γίνεται γνωστό και από στόμα σε στόμα. Αν ένας πελάτης είναι ευχαριστημένος, θα συστήσει τις υπηρεσίες της εταιρείας, και ένας νέος πελάτης θα προκύψει, και μια αλυσίδα ‘διαφήμισης’ και ‘προώθησης’ δημιουργείται από τους ικανοποιημένους πελάτες. Αντίστοιχα όμως, θα συμβεί σε περίπτωση που το νέο προϊόν που λάνσαρε η εταιρεία δεν είναι ικανοποιητικό. Θα συζητηθεί, θα διαδοθεί και εν τέλει το προϊόν δε θα έχει την πορεία που η ίδια η εταιρεία θα ανέμενε.
Μια εταιρεία πρέπει να είναι ανοιχτή και στα θετικά και στα αρνητικά σχόλια όσων σχετίζονται με τις διεργασίες της. Η θετική κριτική θα δώσει κίνητρο για τη συνέχεια και η αρνητική θα ξεκαθαρίσει τους τομείς, προϊόντα, υπηρεσίες που χρειάζονται ακόμα επεξεργασία.
Η τακτική αυτή συναντάται συχνά σε ιστοσελίδες, όπου ερωτάται ο χρήστης σχετικά με τη λειτουργικότητα της σελίδας, κατά πόσο βρήκε ότι έψαχνε, και αν έχει κάτι να προτείνει για βελτίωση. Σε γενικές γραμμές, η διαχείριση της φήμης είναι ουσιαστικά η καταγραφή της άποψης κάποιου για τις πράξεις/υπηρεσίες/δραστηριότητες ενός προσώπου, οργανισμού, επιχείρησης κτλ. Για παράδειγμα, ένα άτομο που ετοιμάζεται να βρει ξενοδοχείο για διακοπές, βλέποντας τα σχόλια προηγούμενων θαμώνων, θα μπορέσει να αποφασίσει αν το ξενοδοχείο αυτό θα είναι καλή επιλογή. Η πιο πάνω μέθοδος συναντάται επίσης και στο ηλεκτρονικό εμπόριο, όπου ο καταναλωτής προτού αγοράσει κάτι από συγκεκριμένη ιστοσελίδα μπορεί να συμβουλευθεί άλλους καταναλωτές που το έχουν ήδη πράξει στο παρελθόν.
Πέρα όμως των πιο πάνω παραδειγμάτων, το όνομα μιας επιχείρησης γίνεται γνωστό και από στόμα σε στόμα. Αν ένας πελάτης είναι ευχαριστημένος, θα συστήσει τις υπηρεσίες της εταιρείας, και ένας νέος πελάτης θα προκύψει, και μια αλυσίδα ‘διαφήμισης’ και ‘προώθησης’ δημιουργείται από τους ικανοποιημένους πελάτες. Αντίστοιχα όμως, θα συμβεί σε περίπτωση που το νέο προϊόν που λάνσαρε η εταιρεία δεν είναι ικανοποιητικό. Θα συζητηθεί, θα διαδοθεί και εν τέλει το προϊόν δε θα έχει την πορεία που η ίδια η εταιρεία θα ανέμενε.
Μια εταιρεία πρέπει να είναι ανοιχτή και στα θετικά και στα αρνητικά σχόλια όσων σχετίζονται με τις διεργασίες της. Η θετική κριτική θα δώσει κίνητρο για τη συνέχεια και η αρνητική θα ξεκαθαρίσει τους τομείς, προϊόντα, υπηρεσίες που χρειάζονται ακόμα επεξεργασία.
(Φιλελεύθερος, 11/10/2009)
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου